O acolhimento de pacientes em clínicas odontológicas é fundamental para que os pacientes possam recuperar a sua autoestima.
Muitas vezes, nossos pacientes chegam fragilizados e abalados ao consultório, uma vez que os problemas bucais geram inúmeros desconfortos, como dor e dificuldades de fonética e mastigação, o que impacta diretamente em sua autoestima e, consequentemente, em diversos setores de suas vidas.
Assim, um atendimento acolhedor é primordial para esses pacientes que têm urgência não somente em seus tratamentos, como também na resolução como um todo daquilo que tanto afeta sua rotina.
Ou seja, atender vai muito além de preencher fichas e encaminhar para salas.
Quer saber como implementar um atendimento acolhedor, humanizado e eficaz em sua clínica? Continue a leitura para descobrir.
O que é acolhimento na área da saúde?
Atender significa “acolher com atenção”, ou seja, mais do que recepcionar e orientar o paciente, atender é saber ouvir.
O acolhimento consiste em uma série de medidas, baseadas na escuta ativa, utilizadas para qualificar e aprimorar o atendimento e que devem estar presentes em todos os tipos de interação com pacientes e acompanhantes.
Assim, o atendimento acolhedor implica em uma postura ética por parte dos profissionais, sejam eles dos setores de recepção e administração, dentistas ou qualquer outro que tenha contato direto ou indireto com o paciente.
Acolhimento x triagem
A principal diferença entre acolhimento e triagem está na duração de cada processo.
A triagem nada mais é do que uma separação, uma seleção feita pelos funcionários, com base nas queixas e questões expostas pelo paciente, para o correto encaminhamento ao profissional ou procedimento adequado.
Enquanto que o acolhimento consiste em práticas contínuas, que aumentam a proximidade entre os envolvidos (profissionais e pacientes), e colocam o paciente como participante ativo da dinâmica da clínica.
Acolhimento e atendimento assertivo
Os consumidores modernos são mais exigentes, melhores informados e conhecedores de seus direitos, mesmo que fragilizados por questões de saúde.
Atualmente, estudos de marketing mostram que grande parte da decisão de compra e adesão de serviços é tomada com base no atendimento.
Portanto, uma impressão positiva faz com que as chances do paciente voltar aumentem consideravelmente.
Além disso, as práticas de acolhimento geram bem-estar no paciente e auxiliam em sua melhora.
Boas práticas de acolhimento
Antes de qualquer passo é preciso conscientizar toda a sua equipe sobre a importância da escuta qualificada, por meio de conversas, palestras e treinamentos.
Assim, seus colaboradores estarão aptos a ouvir e compreender as necessidades do paciente em cada etapa do atendimento.
Além disso, também é preciso estabelecer:
1) Recepção diferenciada
O papel da recepção é essencial, já que é o primeiro contato com o paciente. Assim, o atendimento deve ser feito de maneira calma, atenta e minuciosa para levantar todas as queixas e necessidades do paciente, estabelecendo o correto fluxo de atendimento, inclusive com a identificação de prioridades.
2) Escuta qualificada
A escuta qualificada tem como objetivo encontrar a solução para as queixas do paciente. É importante também deixá-lo livre para expor suas opiniões e feedbacks. E nunca se esqueça de estabelecer contato visual!
3) Atendimento flexível
Crie diversos formatos de atendimento, como teleconsultas (quando possível), aplicativos, recursos no site e uso de redes sociais para dinamizar os serviços prestados pelo consultório e deixar os pacientes livres para escolher a opção mais adequada à sua realidade.
Características de um bom atendimento
Ora, um cliente fica insatisfeito quando suas expectativas são frustradas, fica satisfeito quando suas expectativas são alcançadas e fica encantado quando suas expectativas são superadas. Por isso, um atendimento excelente, acolhedor e humanizado se torna um grande diferencial para sua clínica.
Além do acolhimento e da humanização, não se esqueça de incluir sempre:
– simpatia;
– educação;
– boa vontade;
– agilidade;
– dinamismo;
– atenção;
– informações assertivas.
Ainda quer mais dicas? Aqui vai uma valiosa!
Reflita com seus profissionais:
A) Você gostaria de ser atendido por você?
B) O quanto você ficaria satisfeito com seu atendimento se fosse atendido por você mesmo?
ABO Sorocaba
Na ABO Sorocaba, além de prezarmos por um atendimento acolhedor, humanizado e eficaz, nos comprometemos com a disseminação de uma Odontologia de excelência.
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